【案情簡介】
某物業公司受開發商委托，自2015年6月30日起為蘇州工業園區某小區提供前期物業服務。某幢某室業主孫某自2018年10月開始未繳納物業費，物業公司依據雙方簽訂的前期物業服務協議，要求業主張某立即支付2018年10月1日至2021年6月30日的物業服務費8702.1元以及由此產生的滯納金17092.2元，兩項合計25794.3元。業主孫某以自己曾在樓道大廳被滑倒、其房屋外墻瓷磚長時間脫落一直無人處理等問題為由拖欠物業費。雙方因此產生糾紛，物業公司至蘇州工業園區物業糾紛人民調解委員會申請調解。
【調解過程】
蘇州工業園區物業糾紛人民調解委員會在受理此糾紛后，安排經驗豐富的調解員組織雙方當事人到場調解。業主孫某辯稱：1、2018年初夏的一個陰雨天早晨，孫某出門上班，在經過一樓大廳時因地面濕滑不慎被滑倒。孫某認為梅雨季節本就空氣潮濕,又是下雨天，保潔人員不應當還用濕拖巴拖地，且未放置安全警示牌，致使其被滑倒，業主孫某要求物業公司就此事給予說法；2、2020年3月家中房屋外墻瓷磚脫落，向物業公司報修后至今未得到解決。孫某認為是因為自己沒有交納物業服務費，物業公司故意拖延不處理。此種行為是典型的物業服務不作為，要求物業服務費打折。
調解員在充分聽取雙方當事人的意見后，總結出本次糾紛主要存在3個爭議焦點：1.業主在樓道大廳滑倒，物業公司是否應當承擔責任？2.業主家房屋外墻瓷磚脫落，報修后物業公司未及時處理，是否應當減少收取物業服務費？3.物業公司收取滯納金17092.2元是否合理？
調解員的說法：1.關于業主在樓道大廳滑倒，物業公司是否應當承擔責任的問題。調解員認為，物業公司在履行小區公共環境衛生的管理服務職責時，對屬于其管理、維護、保潔等公共區域負有一定的安全保障義務。本案中，保潔員拖地造成地面濕滑，未能及時采取干燥措施，也未設立明顯的警示標志，從這一點看，物業公司確實未能盡到合理的安全保障義務。所幸業主滑倒并未造成損傷，否則物業公司將承擔與其過錯相應的責任。調解員提醒物業公司，對影響到業主人身安全問題務必引起足夠重視，并對全體員工加強培訓，避免此類問題再次發生。同時，對于業主被滑倒一事，希望物業公司站在業主的角度進行換位思考，體會業主的心情,給業主送上暖心慰問，以體現物業公司對業主的人文關懷。
2.關于業主家房屋外墻瓷磚脫落，報修后物業公司未及時處理，是否應當減少收取物業服務費的問題。調解員認為，依據雙方簽訂的《蘇州市前期物業服務協議》條款約定，在物業管理區域內，物業公司提供的物業服務包括但不限于樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳等房屋建筑共用部位的維修、養護和管理（保修、大修、更新、改造、業主室內設施等非日常維護除外），房屋外墻瓷磚脫落應屬于物業服務范疇。物業公司聲稱疫情期間，供貨廠家未復工，較難找到與原來規格一致的瓷磚，以及瓷磚脫落位置涉及房屋樓層較高，需由高空作業資質的人員處理等理由，但事發至今已有一年多時間，物業公司至今仍未對瓷磚脫落一事進行有效處理，確實存在問題。但此種情況屬于物業服務瑕疵，且未給業主孫某造成實際損失，結合法院類似判例，業主要求物業公司減免物業費的主張通常不會得到支持。
3.關于滯納金17092.2元，調解員認為，物業公司主張的金額過高。目前，蘇州地區人民法院通常至多支持拖欠物業費金額的1.3倍銀行同期同類貸款利率，建議雙方在此基礎上友好協商。
在調解過程中，調解員本著“依法調解，以德協商”的宗旨，通過“面對面”、“背靠背”、“背面結合”等多種方式，對雙方當事人進行依法疏導，以理說服。一方面，認真傾聽業主宣泄心中不滿，對于業主清晨出門上班途中摔倒，衣服被弄臟的凹糟心情表示理解；另一方面，提醒物業公司需提升服務水平，體現“以人為本、業主至上” 的服務理念，最大程度保障業主的權益，提高業主滿意度。建議其在滯納金問題上作出相應調整。通過電話多次溝通，現場2次調解，業主孫某和物業公司終于達成了一致。
【調解結果】
業主孫某向物業公司當場支付2018年10月1日至2021年6月30日的物業費8702.1元，物業公司同意放棄滯納金17092.2元，雙方就2021年6月30日之前的物業服務費再無其它糾葛。
【案例點評】
近年來，隨著業主法律意識的不斷增強，物業服務競爭愈發激烈，業主與物業公司之間的矛盾糾紛也日益增多。人民調解工作旨在化解矛盾糾紛，保障各方當事人合法權益，維護社會和諧穩定。本案主要圍繞業主在小區滑倒、房屋外墻瓷磚脫落、滯納金收取是否合理三個爭議焦點展開調解。在調解過程中調解員秉承“依法調解、以德協商”的理念，充分聽取雙方當事人的意見，依據法律規定，從中進行調和。調解過程中也出現了業主情緒激動、雙方言辭激烈的情況，調解員依據形勢適時采用“面對面”、“背靠背”、“多種形式反復多次調解”等手法，向雙方當事人結合法院判例，以及相關法律知識進行分析，耐心勸導，最終使矛盾得以順利化解。
