【案情簡介】
蘇州工業園區某街道某小區靠近某路段的圍墻出現多處裂縫，該小區業主委員會多次發函給蘇州某置業有限公司反映圍墻傾斜、裂縫問題，后來某置業有限公司雖已在部分墻段增建柱子作為維修措施，但墻體還是傾斜，業主委員會認為部分墻段增建的柱子無法從根本上消除安全隱患，需要將傾斜墻體全部拆除重建才能根本性解決墻體開裂、傾斜的問題。若置業公司再不進行維修，業主委員會將提起訴訟。蘇州某置業有限公司認為小區的工程質量在交房前均經過政府相關部門驗收合格，故不存在工程質量問題，之后項目移交物業管理、維護，交房后的保修期內公司均履行了保修相關工作，也將問題部分圍墻加固維修。現此項工程已過保修期，經專業人員現場勘查判斷，有問題部分圍墻已重新修復，不再存在安全隱患，故公司不應承擔接下來的圍墻維修服務，業主委員會應督促物業及業主及時對小區設施設備進行保養和維護。雙方就傾斜、開裂的圍墻應由誰負責維修協商不一致。
【調解過程】
某社區人民調解委員會的調解員在聽取業主委員會秘書商某某的訴求后，也找到蘇州某置業有限公司項目負責人李某某了解糾紛情況。調解員向李某某敘述了商某某反映的訴求。李某某表示自2019年1月3日公司第一次收到業主委員會關于圍墻傾斜、開裂維修事宜的函件后，公司高度重視，馬上安排工程專業人員實地勘查，經查看是圍墻內側臨時配電柜堆放荷載較重引起裂縫，配電柜清理后，公司已將小區南門至幼兒園段的圍墻拆除重建，也將傾斜、開裂部分的圍墻增加了輔助墻垛支撐，圍墻已重新修復，不再存在安全隱患，公司方已經履行完保修期內的責任了，對保修期屆滿項目無保修義務。同時，根據現場查看、分析，“南門至某路段”的圍墻出現傾斜、裂縫加重現象是1幢、2幢、3幢一樓業主私自改造花園對圍墻產生了較大的擠壓，該問題并不能簡單的歸咎于圍墻施工質量問題。交付至今，公司一直很好地履行職責范圍內的工作，在質保義務之外也做過多項工作。
調解員在充分聽取雙方當事人的意見后總結出雙方的爭議焦點主要有2個：1.墻體傾斜、開裂是因1幢、2幢、3幢一樓業主私自改造花園造成還是建造時就存在問題？2.傾斜、開裂墻體的維修責任由誰承擔？
調解員耐心聽取雙方當事人的訴求和矛盾，實地查看了傾斜、開裂段的圍墻外圍及一樓居民花園的內側圍墻，將雙方請至某社區人民調解室，開展了“面對面”調解。調解員指出傾斜、開裂的圍墻到底是工程質量問題導致，還是居民擴建花園導致，無法簡單作出認定，需申請鑒定機構進行專業鑒定。調解員疏導好雙方的思想，減輕雙方消極對立情緒，引導雙方當事人權衡利弊，對鑒定結果進行預判，對于最終的鑒定結果希望各方各退一步。最終，蘇州某置業有限公司基于安全問題，從提升品牌美譽度及提升業主滿意度考慮，愿意與小區業主委員會共同研究制定和實施圍墻加固方案，由業主委員會負責與相關樓棟住戶告知維修相關事宜，蘇州某置業有限公司負責該小區“南門至某路段”的圍墻拆除及重建工作，雙方在人民調解協議書上簽字確認。
【調解結果】
蘇州某置業有限公司將在2022年春節后對某小區“南門至某路段”的圍墻進行拆除并重建（涉及圍墻主體、周界、欄桿、監控等），預計施工周期3-4個月。因圍墻靠近一樓住戶庭院，施工將不可避免的對院內景觀造成損壞，蘇州某置業有限公司將在圍墻重建后予以恢復，此項事宜由業主委員會負責與居民溝通協調。
【案例點評】
人民調解是一種化解糾紛、解決爭端的基本方式，人民調解員是社會主義法律和道德的“宣傳員”。人民調解工作是以通情達理的對話和非對抗的方式來化解矛盾糾紛的，這有利于安撫群眾情緒，緩和當事人之間的對立，妥善處理各種社會利益關系，最大限度地降低“民轉刑”案件和群體性事件的發生率，減輕信訪工作的壓力。因此，社區人民調解委員會必須積極地采取有效對策，把矛盾糾紛解決在基層、解決在內部、解決在萌芽狀態，不使之激化、擴大，努力把社區矛盾糾紛化解在社區，全力維護社區的穩定。
對糾紛的雙方當事人進行說服勸導是整個調解工作的中心環節，調解工作就是對當事人曉之以理、動之以情、導之以法，使其認識到他們應當維護的合法權益和應當履行的義務，對當事人的說服勸導工作貫穿于整個調解工作始終，也是關系到調解能否成功的重要工作。本案進行調解時采用“面對面”調解方式，可以拉近人與人的距離，可以促進人與人之間感情，面對面的聊天才能觀察到對方實時的表情和神態，才能捕捉到對方所表達的感情，這樣才能更容易與交流的對方建立起情感的共鳴，這樣就便于調解員開展工作，使當事人消除對抗心理，促使雙方盡快達成和解。
